کسب و کار خانوادگی سه فروشنده
گفت‌وگو با موسسان فروشگاه های فامیلی مارکت
تا سال 1394 برادران باقری را به واسطه امیر، برادر وسطی که همکار ما در پخش عقاب بود می‌شناختیم. امیر جوان خونگرم و کم حاشیه‌ای بود که تقریباً همه او را با خصیصه مثبت اندیشی می‌شناختند. دو برادر دیگر امیر هم در فعالیت‌های فروشی مشغول به کار بودند. همان سال هر سه برادر تصمیم گرفتند که کوله‌بار تجربه فروش خود را در مسیر تأسیس فروشگاه «فامیلی مارکت» خرج کنند. از همان ابتدا امید به برادران خوش‌فکر و سخت‌کوش باقری زیاد بود و بسیاری از دوستان نزدیک آن‌ها می‌دانستند که چشم‌انداز مسیر این گروه سه‌نفره خانوادگی روشن است. حال نزدیک به سه سال از آن روزها می‌گذرد و فامیلی مارکت دومین شعبه خود را در منطقه یک تأسیس کرده است. همچنین فامیلی مارکت نامی شناخته‌شده در مناطقی است که شعبه تأسیس کرده است. نیروی خوب پخش عقاب الآن مشتری خوب و شریکی قابل‌اعتماد است. طبق معیارهای موجود فامیلی مارکت را می‌توان نمونه‌ای از کسب‌وکار سوپرمارکتی موفق دانست و به همین دلیل تصمیم گرفتیم مصاحبه‌ای با این برادران موفق داشته باشیم. در ادامه متن این مصاحبه را می‌خوانید.
علی باقری: مدیرعامل – 1360 – فوق‌لیسانس MBA
امیر باقری: مدیر بازرگانی – 1365 – کارشناس مدیریت بازرگانی
امید باقری: مدیر حسابداری – 1369 – کارشناس ارشد حسابداری
هر کسب‌وکاری داستان خودش را دارد. داستان فامیلی مارکت چیست؟
ما تجربه خوبی داشتیم و فکر می‌کردیم که همه این تجربیات می‌تواند به ما در راه‌اندازی کسب‌وکار خودمان کمک کند. علی و من در چند شرکت فروش و پخش معتبر کار کرده بودیم و تجربه خوبی هم در همکاری با شرکت‌های تبلیغاتی داشتیم. امید هم سابقه خوبی در شرکت‌های حسابداری و حسابرسی داشت. علاوه بر تجربه علاقه و شوقی در همه ما بود که کار خودمان را داشته باشیم.
مهرماه 1394 من و علی تصمیم گرفتیم که کسب‌وکار خودمان را راه‌اندازی کنیم. دو ماه بعد هر دوی ما از کارهایمان استعفا دادیم و شروع به تحقیق در مورد راه‌اندازی فروشگاه زنجیره‌ای کردیم. طی چهار ماه تحقیق، در جستجوی مکان مناسب راه‌اندازی بودیم و سعی کردیم از تجربه تمام افرادی که در زمینه‌های مرتبط می‌شناختیم استفاده کنیم.
و تحقیقات شما چه چیزی را مشخص کرد؟
کار هایپرمارکت ها کار بسیار دشواری است. مباحث زیادی هست که باید به آن توجه شود، مکان، تنوع کالا، چگونگی تأمین کالا، نوع تحویل کالا، طراحی و قفسه‌ها، فضای اختصاصی به هر بخش و بسیاری دیگر همه مهم‌اند. ما قبل از شروع کار همه این‌ها را مشخص کرده بودیم.
اطلاعاتی که از طریق تحقیق به دست آوردید تا چه حد مسیر شما را روشن کرد؟
قبل از شروع کار فکر می‌کردیم که 80 درصد آنچه باید بدانیم را به دست آورده‌ایم اما واقعیت این بود
که بعد از شروع به کار فهمیدیم که در حالت خوش‌بینانه تمام اطلاعات ما 30 درصد چیزی است که لازم داریم.
قبل از شروع کار فکر می‌کردیم که 80 درصد آنچه باید بدانیم را به دست آورده‌ایم اما واقعیت این بود که بعد از شروع به کار فهمیدیم که در حالت خوش‌بینانه تمام اطلاعات ما 30 درصد چیزی است که لازم داریم.
اطلاعاتی که از طریق تحقیق به دست آوردید تا چه حد مسیر شما را روشن کرد؟
قبل از شروع کار فکر می‌کردیم که 80 درصد آنچه باید بدانیم را به دست آورده‌ایم اما واقعیت این بود
که بعد از شروع به کار فهمیدیم که در حالت خوش‌بینانه تمام اطلاعات ما 30 درصد چیزی است که لازم داریم.
با این کمبود اطلاعات چه کردید؟
بخشی از آن را حین کار به دست آوردیم، همین الآن هم مشغول کسب اطلاعات هستیم. البته اعتبار و روابط هم خیلی به ما کمک کرد.
لطفاً در مورد «اعتبار و روابط» بیشتر توضیح دهید
ما به واسطه سابقه کار در زمینه فروش، روابط و دوستی‌هایی با افراد داشتیم. این افراد طی سالیان در شرکت‌های متعدد پخش و فروش مواد مصرفی سوپرمارکت پخش شده بودند. اعتماد آن‌ها به ما در زمینه تهیه کالا و شرایط پرداخت و تسویه‌حساب خیلی به ما کمک کرده است.
چه خصوصیتی از شما باعث اعتماد این افراد و شرکت‌ها شده؟
ما قبل از اینکه فامیلی مارکت را تأسیس کنیم در شرکت‌های دیگر با هم همکاری داشتیم. اگر بخواهم به یک ویژگی اخلاقی اشاره کنیم که هر سه کمابیش بر آن تأکید داریم، می‌توانم به پرهیز از حاشیه و تمرکز بر کار اسم ببرم. برای هر سه ما مهم است که کار را به نحو احسن انجام دهیم. نکته دیگری هم که باید اشاره کنم این است که ما سعی کرده‌ایم که در تمام روابط سلسله‌مراتب را نیز رعایت کنیم. همین امر باعث شده که همیشه کمترین چالش‌ها را در محیط کار داشته باشیم.
پرهیز از حاشیه و تمرکز بر کار
برادران باقری پیشینه خوبی داشته‌اند، فکر خوبی داشته‌اند، آیا سرمایه خوبی هم داشته‌اید؟
خیر. ما تقریباً هیچ سرمایه‌ای نداشتیم. پدرم کارمند اداره سازمان آب بوده و تمام دارایی او منزل و ماشین شخصی اوست. خانواده پشتوانه مالی خوبی نبودند ولی تکیه‌گاه عاطفی ما بودند. دلگرمی‌های پدر در زمان شروع به کار خیلی به ما کمک کرد. بخشی از سرمایه اولیه کار را وام بانکی گرفتیم و بخش دیگری نی به واسطه فروش اعتباری شرکت‌های مختلف جذب شد اما عامل اصلی رشد ما خانواده ما بوده است.
تقریبا هیچ سرمایه ای نداشتیم
خودتان را چقدر موفق می‌دانید؟
ما ابتدای هر سال اهداف سالانه خود را مشخص می‌کنیم. خوشبختانه طی این سال‌ها به اکثر اهداف سالانه خود دست پیدا کرده‌ایم.
کارآفرینی برای 90 نفر
در گفت‌وگویی که با کارکنان شرکت پخش و چند نفر از مشتری‌هایتان داشتم به نظر می‌رسید میزان رضایت از شما در سطح مطلوبی است و حساب دیدگاه مثبت ویژه‌ای نسبت به شما وجود دارد. این رضایت از کجا سرچشمه گرفته و چه چیزی شمارا متمایز کرده است؟
در منطقه‌ای که ما کار می‌کنیم فروشگاه‌های بسیار خوبی هست. در تحقیقات پیش از افتتاح اولین شعبه سعی کردیم نیازهای منطقه را به خوبی شناسایی کنیم. سعی کردیم ویژگی‌هایی برای پاسخ به این نیازها کسب کنیم. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های ما این است که تنوع کالای بسیار خوبی داریم. دست یافتن به چنین تنوعی بسیار دشوار است و یک تیم هشت‌نفره مسئول تأمین کالاها و حفظ تنوع است. در منطقه‌ای که ما کار می‌کنیم یکی از مهم‌ترین مسائل برای مشتری‌ها همین تنوع کالا است. مسئله ارتباط دوستانه و محترمانه با مشتری هم از دیگر ویژگی‌های ماست که از همان ابتدا بر آن تأکید داشتیم. همچنین بحث سفارش‌ها تلفنی مشتریان نیز از دیگر ویژگی‌هایی است که شاید ما را متمایز می‌کند. برای هر سفارش تلفنی حداقل یک ربع وقت گذاشته می‌شود و سعی شده که به کمک یک نیروی ویژه خرید حضوری شبیه‌سازی شود. به این معنی که نیروی ثبت سفارش در قفسه‌های مختلف چرخیده و درخواست‌های مشتری را برسی و جزئیات لازم از قبیل اطلاعات روی محصول، نمونه‌های مشابه، تاریخ و … را در اختیار مشتری می‌گذارد. در ارتباط با شرکت‌های پخش هم که تأمین‌کننده ما هستند، به واسطه سابقه خود دغدغه‌های آن‌ها را می‌دانستیم و سعی کردیم این دغدغه‌ها را برطرف کنیم. سعی کردیم با شرکت‌ها روابط دوستانه‌ای داشته باشیم. در زمینه تسویه به‌موقع و تحویل بار سعی کرده‌ایم نهایت همکاری را داشته و حتی‌الامکان خوش‌قول باشیم. هر ویزیتور یا مأمور پخشی را به عنوان نماینده شرکت همکار به حساب آورده و سعی کرده‌ایم رابطه محترمانه‌ای درخور فامیلی مارکت و شرکت همکار با آن‌ها داشته باشیم. باوجوداین صادقانه بگوییم، مهم‌ترین اصل بدحساب نبودن است. ما سازوکار ویژه‌ای تعریف کرده‌ایم که از بروز موانع پرداخت به‌موقع جلوگیری شود.
پیش از افتتاح اولین شعبه سعی کردیم نیازهای منطقه را به خوبی شناسایی کنیم. سعی کردیم ویژگی‌هایی برای پاسخ به این نیازها کسب کنیم.
• تنوع بالا
• ارتباط دوستانه با مشتری
• سفارش تلفنی کارامد
در زمینه سفارش‌های تلفنی ایده جدید دارید که بروزتر باشد؟
سفارشات تلفنی در فروشگاه‌های بزرگ بسیار دشوار است. خوشبختانه ما در این زمینه بسیار موفق بوده‌ایم و تعداد بسیار زیادی مشتری تلفنی داریم که هر روز نیز به آن‌ها افزوده می‌شود. به خاطر همین هنوز تصمیمی برای تغییر دادن این سیستم نداریم.
از دشواری‌های کار صحبت کردید. تأمین، حسابداری، تبلیغات و… همه دشواری‌های خود را دارند. هرکدام از این فعالیت‌ها نیاز به واحد خاصی در چارت سازمانی دارد که به‌صورت تخصصی به آن بپردازد. می‌دانم که شما چنین تقسیم‌بندی‌هایی در مجموعه فامیلی مارکت دارید. از ابتدا چنین بود یا به‌مرورزمان به این ساختار سازمانی رسیدید؟
زمان افتتاح اولین شعبه آن‌قدر نیروی انسانی نداشتیم که بتوانیم چنین تقسیم‌بندی به شکل امروز داشته باشیم. از اولین روز تجهیز تا پایان چیدمان هر سه شبانه‌روز در فروشگاه بودیم. حتی کل چیدمان را خودمان انجام دادیم و معدود نیروهایی که استخدام کرده بودیم فقط وظیفه حمل کالاها را داشتند.
دلیل خاصی داشت که چیدمان را خودتان انجام دادید؟
قبل از اینکه اجناس وارد فروشگاه شوند ما جای تمام اقلام را در نقشه مشخص کرده بودیم. به همین دلیل اگر در حین کار نیاز به تغییر بود باید این تغییر با در نظر گرفتن جزئیات زیادی صورت می‌گرفت. به همین خاطر ما صفر تا صد چیدمان را خودمان انجام دادیم.
قبل از اینکه اجناس وارد فروشگاه شوند ما جای تمام اقلام را در نقشه مشخص کرده بودیم.
با این توضیحات آیا می توان گفت شروع سختی داشته‌اید؟
هفت ماه ابتدایی صفر تا صد کار را از یا خودمان انجام می‌دادیم و یا از نزدیک ناظر بودیم. در این هفت ماه هر شب دو نفر از ما در فروشگاه می‌خوابیدیم تا بتوانیم ساعت هفت صبح فروشگاه را باز کنیم؛ از سوی دیگر هم تا ساعت دو بعد از نصفه‌شب فروشگاه باز بود و تا پایان هر سه مشغول بودیم.
نگرانی‌های زیادی هم داشتید؟
همان‌طور که گفتیم ما پشتوانه مالی نداشتیم و هر چه آبرو و اعتبار داشتیم در فامیلی مارکت سرمایه‌گذاری شده بود. نگران بودیم اما نه آن‌قدر که مستأصل شویم زیرا که انگیزه زیادی نیز داشتیم.
نگران بودیم اما نه آن‌قدر که مستأصل شویم زیرا که انگیزه زیادی نیز داشتیم.
گفتید بخش‌بندی‌های چارت سازمانی را نداشته‌اید. چطور کارها را پیش می‌بردید؟
واحد بندی نداشتیم ولی بین خودمان تقسیم‌کار داشتیم. تمام کارهایی که الآن واحدهای مختلف انجام می‌دهند را خودمان انجام می‌دادیم. به‌مرورزمان کمکم نیروهای جدید اضافه کردیم و در جایگاه‌های مختلف چارت سازمانی قرار دادیم.
تغییر از آن سیستم همکاری درونی که داشتید به سیستم اداری الآن سخت نبود؟
به‌هیچ‌وجه. ما از ابتدا مصرانه بر انجام امور به صورت سیستمی پافشاری کردیم. ما نزدیک 25 هزار قلم کالا داریم که نزدیک به 18 هزار آن فعال است. کنترل این حجم از اطلاعات و ورودی خروجی‌ها با بزرگ‌تر شدن سیستم اداری بسیار مشکل و خطرناک می‌شد، اگر این تفکر سیستمی را نداشتیم.
از ابتدا مصرانه بر انجام امور به صورت سیستمی پافشاری کردیم
علاوه بر تفکر سیستمی به نظر می‌رسد دید بازاریابی هم دارید. لوگو، تبلیغات، کاتالوگ و برگزاری رویدادهای مناسبتی؛ این‌ها را کمتر از فروشگاه‌های محلی دیگر می‌بینیم.
از همان روز اول می‌دانستیم که باید برند باشیم و به همین دلیل برند و لگو را ثبت کردیم. در ابتدا فعالیت‌های تبلیغی ما نهایتاً به ارسال پیامک برای منطقه محدود می‌شد، از سال دوم بود که مسئله برندینگ جدیدت گرفت و واحدی با عنوان تبلیغات و ارتباط با مشتری را راه‌اندازی کردیم. در فضای مجازی فعال شدیم و تولید محتوای خوبی جهت پخش در شبکه‌های اجتماعی مجازی داشتیم. همچنین برای تمام مناسبت‌های طول سال برنامه‌های ویژه‌ای تدارک می‌بینیم. از عید نوروز گرفته تا ایام محرم برنامه داریم که آن هم در ابتدای هر سال مشخص می‌شود.
از همان روز اول می‌دانستیم که باید برند باشیم
افراد محل از این مراسمات استقبال می‌کنند؟
خوشبختانه استقبال و درگیری بسیار بالایی داشته‌ایم و تابه‌حال بازخوردهای مثبتی از همسایه‌ها داشته‌ایم.
آینده فامیلی مارکت را چطور می‌بینید؟ چه برنامه‌ای برای توسعه دارید؟
ما امکان این را داشتیم که شعب مختلفی را تأسیس کنیم. پیشنهادات همکاری بسیاری از طرف صاحبان املاک تجاری و شرکت‌های تأمین‌کننده سبد کالا داشتیم؛ اما معتقدیم که در تأسیس شعبه جدید نباید عجول بود. ابتدا شعبه تازه تأسیس باید به بلوغ برسد، سپس به فکر شعبه جدید بود. عجله‌ای نداریم ولی برنامه‌های مشخصی برای توسعه داریم و حتماً شعب جدیدی افتتاح خواهیم کرد. حتی در حال بررسی تأسیس شعبه در خارج از کشور هستیم و امیدواریم که به زودی بتوانیم موفق به افتتاح آن شویم.
در بحث واردات پیشرفت‌هایی داشته‌ایم و هم‌اکنون برخی از اقلام مورد نیاز را خودمان وارد می‌کنیم. فعالیت‌هایی در مبحث بسته‌بندی داشته‌ایم و هم‌اکنون برخی از محصولات چون سالادبارها و نان‌ها در فامیلی مارکت تولید و بسته‌بندی می‌شوند. در حال راه‌اندازی نرم‌افزار فروش اینترنتی هم هستیم و از همین الآن می‌توانیم به شما قول بدهیم که قوی‌ترین سیستم فروش اینترنتی در تهران را راه‌اندازی و تمام تهران را پوشش خواهیم داد.
معتقدیم که در تأسیس شعبه جدید نباید عجول بود. ابتدا شعبه تازه تأسیس باید به بلوغ برسد، سپس به فکر شعبه جدید بود. عجله‌ای نداریم ولی برنامه‌های مشخصی برای توسعه داریم و حتماً شعب جدیدی افتتاح خواهیم کرد. حتی در حال بررسی تأسیس شعبه در خارج از کشور هستیم و امیدواریم که به زودی بتوانیم موفق به افتتاح آن شویم.
آینده کسب‌وکارهای هم‌خانواده خود را چطور می‌بینید؟
واقعیت این است که قدرت خرید تا حدی کاهش یافته. سال گذشته حتی مشتری‌های ما که در مناطق مرفه هم فعالیت می‌کنیم، سبد خرید خود را کوچک‌تر کردند. تعدد هایپرمارکت های بزرگ مطمئناً توازن بازار را به هم می‌زند و همچنین هستند کسانی با سرمایه‌های کلان و تخصص کم که فضا را به هم ریخته و از ثبات آن می‌کاهند. از طرفی فروشگاه‌های زنجیره‌ای بزرگ و همواره تخفیف نیز کسب‌وکارهای کوچک را می‌بلعند.
با این اوصاف چه باید کرد؟
هر کس باید مسیر خود را پیدا کند. بسیاری تصور می‌کردند که با وارد شدن به فاز تخفیف می‌توانند در میدان رقابت بمانند اما طولی نکشید که بسیاری از آن‌ها شکست خوردند. تجربه به ما نشان داده که راه رقابت بسته نیست. یک ماه پس از افتتاح شعبه دوم در نزدیکی ما یک فروشگاه بسیار بزرگ افتتاح شد. در ابتدا ریزش مشهودی در مشتریان را شاهد بودیم اما در کمتر از یک ماه مشتریان دوباره بازگشتند. مشتری‌های ما تنوع ما را بهتر می‌دیدند و از خرید در فامیلی مارکت لذت می‌بردند. ما به معنای واقعی حق را به مشتری می‌دهیم. در فروشگاه رفتار دوستانه‌ای داریم و مدیر و معاون شعبه‌ها تمام مشتری‌ها را به اسم می‌شناسند و رفتار صمیمانه‌ای با آن‌ها دارند.
تجربه به ما نشان داده که راه رقابت بسته نیست
مهم‌ترین خطرهایی که الآن کسب‌وکار شما را تهدید می‌کند چیست؟
بحث حمایت از کالای داخلی احتمالاً امکان واردات برخی از اقلام ما را با محدودیت مواجه خواهد کرد. کالای خارجی تنوع ما را حفظ می‌کند و از طرفی هم حاشیه سود مناسبی دارد که حاشیه سود کم کالاهای داخلی را جبران می‌کند. مسئله دیگر تورم است. با افزایش نرخ تورم اجاره ملک افزایش یافته و فشار مضاعف دیگری بر ما وارد خواهد آورد. در نهایت هم ادارات و نهادهای دولتی با فشارها و سنگ‌اندازی‌های خود کمر همت به شکست کسب‌وکارهایی چون فامیلی مارکت بسته‌اند.
آیا ثروتمند هستید؟
ازلحاظ اعتبار و تجربه بله
از نظر مالی چه؟
نه‌چندان
سطح زندگی برادران باقری الآن چگونه است؟
از سه سال پیش خیلی بهتر است
چه ماشینی سوار می‌شوید؟
امیر لکسوس دارد و علی بنز سوار می‌شود
مسافرت کجا می‌روید؟
چندان فرصتی برای مسافرت نداریم. طی این 3 سال هرکدام دو بار مسافرت داخلی و یک‌بار مسافرت خارجی کوتاه‌مدت رفته‌ایم.
ورزشکاران و سوپراستارهای زیادی از فامیلی مارکت خرید می‌کنند، با هیچ‌کدام از آن‌ها صمیمی هستید؟
بله با علی انصاریان، جواد کاظمیان، شهاب حسینی و چند نفر دیگر از افراد معروف روابط صمیمانه‌ای داریم.
از امیر می‌پرسم از تجربه کار در پخش عقاب راضی بودی؟
خیلی، من قبل از پخش عقاب در شرکت‌های دیگری کار کرده بودم و همیشه این نکته که روابط بر ضوابط غلبه می‌یافت آزارم می‌داد. بهترین ویژگی عقاب برای من این بود که ضوابط در عقاب حرف اول را می‌زد و هر کس به حق خود می‌رسید. بدون تعارف می‌گویم که اگر کار خودم را شروع نمی‌کردم سال‌ها در عقاب می‌ماندم. من در عقاب تجربه‌های بسیاری به دست آوردم و آدم‌های خوبی را در کنار خودم می‌دیدم که همیشه از بودن در کنار آن‌ها لذت می‌بردم.
الآن از کار با عقاب راضی هستید؟
عقاب به ما اعتماد کرد و اعتبار ویژه‌ای در اختیار ما گذاشت. همین امروز هم با ما همکاری صادقانه‌ای دارد. طبیعی است که از همکاری با عقاب راضی باشیم.
