چگونه مشتری های وفادار داشته باشیم؟

وفاداری مشتری مفهوم پیچیده ایست که در بسیاری موارد به اشتباه تعبیر می‌شود. همچنین بسیاری از مالکان کسب‌وکارهای کوچک به اشتباه معتقدند که پرداختن به این مفهوم در زمینه کاری آن‌ها بی‌معنی است و وفاداری تنها در ارتباط با مصرف‌کنندگان برندهای بزرگ معنی می‌دهد. در این مقاله آرش ادیبی معاونت فروش پخش عقاب مفهوم وفاداری را شرح داده و بر لزوم پرداختن به آن در فروشگاه‌های کوچک نیز تائید کرده است. او همچنین برخی راهکارها نیز برای موفق شدن در جلب وفاداری مشتریان به مالکان و مدیران سوپرمارکت‌ها پیشنهاد داده است.

بسیاری از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ نهایت هدف خود را در جلب رضایت مشتری می‌دانند. تصور معمول این است که مشتری راضی حتماً باز خواهد گشت و به همین دلیل نیز مهم‌ترین سرمایه یک کسب‌وکار محسوب می‌شود. این نظر اگرچه تا حدودی درست است اما ممکن است گمراه‌کننده نیز باشد. باید در نظر داشت که رضایت مشتری اگرچه مهم است اما وفاداری اوست که سرمایه اصلی یک کسب‌وکار می‌تواند باشد. در ادامه تفاوت این دو مفهوم را توضیح داده و راهکارهایی نیز برای وفادارسازی مشتریان فروشگاه‌ها و سوپرمارکت‌های محلی ارائه می‌شود.
در ابتدا باید دسته‌بندی نسبتاً گویایی از مشتریان کسب‌وکارها ارائه و هرکدام را شرح دهیم. برای این کار شکل زیر را به دقت بررسی می‌کنیم. در این شکل تقسیم‌بندی مشتری‌ها بر اساس دو عامل رضایت‌مندی و وفاداری به خوبی نشان داده شده است.

تصور کنید ما صاحب یک سوپرمارکت محلی هستیم. در ادامه هرکدام از گروه مشتریان فوق با تکیه بر همین تصور توضیح داده می‌شود.

مخرب : (وفاداری پایین، رضایتمندی پایین)

این مشتری همان مشتری ناراضی است، او در همه حال نقش مخرب و دشمن را بازی می‌کند و در همه جا از خدمات و محصولات نامطلوب ما صحبت می‌کنند. چنین مشتری نه تنها به ما مراجعه نخواهد کرد بلکه مانع مراجعه دیگر مشتریان نیز می‌شود؛ به همین علت یک سرمایه منفی محسوب شده و کمترین امکان برقراری رابطه دوباره با او وجود دارد.

اصل اول: مشتری نباید ناراضی از فروشگاه خارج شود.

وفادار کاذب: (وفاداری زیاد، رضایتمندی پایین)

این مشتریان به اجبار به ما وفادار شده و مجبور هستند از خدمات و محصولات ما استفاده کنند. چنین وضعیتی معمولاً زمانی رخ می‌دهد که یا تا فاصله دور به جز ما فروشگاه دیگری نیست و یا اینکه به دلیل مسائلی چون داشتن حساب دفتری، مشتری مجبور است از ما خرید کند. این دسته از مشتریان معمولاً منتظر فرصتی هستند که انتخاب‌های دیگر را تجربه کنند و ازاین‌رو نه تنها سرمایه کسب‌وکار محسوب نمی‌شوند، بلکه با به میدان آمدن اولین رقیب قابل‌توجه به سمت آن متمایل شده و باعث شکست ما در میدان رقابت می‌شوند. چنین مشتریانی نه تنها سرمایه ما محسوب نمی‌شوند بلکه پتانسیلی برای رقیبی خواهند بود که دیر یا زود پا به میدان خواهد گذاشت.

اصل دوم: ضعف یا نبود رقیب به منزله قدرت ما نیست، در میدان بی رقابت هر کودکی نیز می‌تواند برنده باشد.

بی‌وفا و منفعت‌طلب: (وفاداری پایین، رضایت بالا)

این دسته از مشتریان از محصولات، خدمات و قیمت‌های ما راضی هستند و تا زمانی که کسی خدماتی بهتر و ارزان‌تر ارائه نکند از ما خرید می‌کنند ولی به محض اینکه جایی بهتر و ارزان‌تر پیدا بکنند به‌سرعت ما را ترک خواهند کرد. در تعریفی عامیانه می‌توان گفت این دسته از مشتری‌ها ما را دوست ندارند و فقط به واسطه منفعت مالی با ما می‌مانند. مشکل داشتن چنین مشتریانی در این است که دست رقبا را تا حد زیادی باز می‌گزارند. عامل حفظ رابطه با این دسته کاملاً مشخص بوده و برای رقبا نیز مشهود است. ازاین‌رو احتمال استفاده رقیب از این عامل و شکست ما همیشه وجد خواهد داشت. تصور کنید اگر مشتری فقط به خاطر قیمت به ما مراجعه کند در صورتی که رقیب قیمت‌ها را کاهش دهد چه رفتاری در پیش خواهد گرفت؟ دور از انتظار نیست که رقبا به چنین سیاست‌های روی آورده و ما را نیز مجبور به ورود به بازی کاهش قیمت نمایند؛ بازی که به نفع هیچ کس نخواهد بود، نه ما، نه رقبا و نه حتی مشتری. زیرا که پایین آوردن غیرمنطقی قیمت در درازمدت مطمئناً به کاستن از کیفیت خواهد انجامید.

اصل سوم: راضی بودن مشتری اگرچه مهم است اما همه آنچه ما می‌خواهیم نیست .

هوادار یا وفادار: (وفاداری بالا، رضایتمندی بالا)

این مشتریان هم راضی هستند و هم وفادار، اینان در همه حال به ما وابستگی دارند و به راحتی خدمات ما و محصولات ما را ترک نمی‌کنند. همچنین این دسته اغلب محصولات و خدمات ما را به دیگران معرفی می‌کنند و تابلوهای تبلیغاتی رایگان نیز هستند. شروع ارتباط با این مشتریان اگرچه با یک رضایت منطقی شروع می‌شود اما ادامه آن بیشتر احساسی است. این دسته از مشتریان ما را همچون یک تیم دوست دارند و هوادار ما هستند. آن‌ها برای رابطه‌ای که با ما دارند ارزش قائل‌اند و به سرعت با هر نارضایتی و یا پیشنهاد مالی از ما رویگردان نمی‌شوند. از نکات مثبت دیگر این که چنین مشتریانی منبع بسیار ارزشمندی از اطلاعات هستند. آن‌ها نقص‌هایمان را به ما یادآوری می‌کنند و تجربه‌های خودشان در رابطه با رقبا را در اختیارمان قرار می‌دهند. با توجه آنچه گفته شد می‌توان ادعا کرد که یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های هر کسب‌وکاری مشتریان وفادار آن هستند.

اصل سوم: مشتریان راضی را به وفادار تبدیل نمایید.

حال این پرسش مطرح است که چگونه می‌توان مشتریان وفادار داشت؟ در ادامه پیشنهادهای ما را بخوانید.

مرحله اول مشتری‌های خود را تا حد ممکن راضی نگه دارید.

. برای اینکه در این مرحله موفق باشید، قیمت، پاکیزگی و زیبایی ظاهر محیط فروشگاه و کارکنان از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. همچنین اطمینان یابید که مشتری تا حد ممکن دست‌پر از فروشگاه شما خارج می‌شود. تنوع محصولات، تناسب برندها و قیمت‌ها با وضعیت اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محل کسب باعث می‌شود که مشتری محصولات موردنظر خود را در قفسه‌های شما بیابد.

به مشتری امکان انتخاب آزادانه و آسوده را بدهید.

چیدمان مناسب کالاها، شکل و اندازه قفسه‌ها و امکان تردد در بین آن‌ها علاوه بر اینکه به مشتری در یافتن محصولات موردنظر کمک خواهد کرد و به شما هم اطمینان می‌دهد که تمام محصولات به خوبی دیده می‌شوند؛ حس خوب انتخاب آزادانه را نیز به مشتری تزریق می‌کند.

خرید را به تجربه‌ای لذت‌بخش تبدیل کنید.

هوای مطبوع، نور مناسب و بسیاری شرایط محیطی دیگر می‌تواند تأثیر بسزایی بر تجربه مشتری بگذارد. همچنین می‌توانید در صورت امکان محل کوچکی را به سرگرم شدن و بازی کودکان اختصاص دهید. حتماً اگر فروشگاه نسبتاً بزرگی دارید، چند نیمکت در فضای آن تعبیه کنید. در نهایت فراموش نکنید که در فصل‌های سرد لباس‌ها بسیار خسته‌کننده و دردسرساز هستند. ازاین‌رو محلی برای آویزان کردن کت، کاپشن و دیگر لباس‌های گرم بیابید تا مشتری آسوده‌تر محیط فروشگاه را از نظر بگذراند.

تصویر یک سوپرمارکت با مشتری های شاد یا طرحی در مورد وفاداری

خوش‌خلق باشید.

لبخند، صحبت‌های مثبت و صدای رسا، رمز موفقیت در برقراری ارتباط با مشتریان است. همچنین همیشه شکلات، آب‌نبات یا دیگر تنقلات را در کنار خود داشته باشید. گاهی نیاز است برای آغاز ارتباط یک آب‌نبات خرج کنید.

از یکنواختی بپرهیزید.

همیشه رخدادهای جدیدی در فروشگاه خود رقم بزنید. نیازی نیست کار خاص یا پیچیده‌ای انجام دهید. می‌توانید روزی را به عنوان فروش ویژه معرفی کنید و کالاهای خود را در آن روز با شرایط ویژه بفروشید. حتی می‌توانید قرعه‌کشی‌های کوچک برگزار کنید.

برای مشتری‌های اصلی خود اهمیت ویژه قائل شوید.

می‌توانید بانکی از اطلاعات مشتری‌های همیشگی خود و مناسبت‌های مرتبط با آن‌ها داشته باشید. کافی است یک شاخه گل در روز تولد برای مشتری‌تان بفرستید خواهید دید که تا سال‌ها آن را فراموش نخواهد کرد. یا در مناسبتی خاص برای او هدیه‌ای کوچک ارسال کنید می‌بینید که عضوی از حلقه دوستان نزدیک او خواهید شد. وفاداری حاصل یک احساس مطلوب است، این احساس را به مشتری‌هایتان هدیه کنید.

راهنمای خوبی برای مشتری‌ها باشید.

. فروشنده بودن چندان دشوار نیست اما فروشنده خوب بودن نیاز به آگاهی و دانش دارد. سعی کنید که بروز باشید و اطلاعات کافی در مورد آنچه می‌فروشید را جمع‌آوری کنید. با دانش خود مشتری‌هایتان را در مسیر درست خرید هدایت کنید. به هر کسی با توجه به ویژگی‌هایی که دارد پیشنهاداتی بدهید. به عنوان مثال اگر کسی از مشتریان شما رژیم ویژه‌ای دارد شما می‌توانید به او پیشنهادهای خاصی دهید. چنین مهارتی شما را در جایگاهی فراتر از یک فروشنده صرف قرار خواهد داد و مطمئناً در وفاداری بیشتر مشتری تأثیرگذار خواهد بود.

امکانات ویژه‌ای برای آسودگی مشتریان در نظر بگیرید.

نیاز نیست کار خیلی بزرگی انجام دهید، یا هزینه گزافی متحمل شوید. کافی است که یک خط اختصاصی تلفن برای سفارش مشتریان داشته باشید. یا از طریق پیام‌رسان‌های اینترنتی سفارش مشتریان خود را دریافت کنید. همچنین بد نیست همیشه کسی باشد که در صورت نیاز به مشتریان در حمل کالاهایشان کمک کند.

شاید شما هم پیشنهادهای دیگری در نظر داشته باشید. شاید بعضی از پیشنهادات مطرح شده چندان برای شما امکان‌پذیر نباشد. مهم نیست، شما می‌توانید لیست کارهای خود را تنظیم کنید. مهم این است که شما در مسیر وفادارسازی مشتریانتان گام بردارید. فراموش نکنید که تعداد مشتری زیاد و رضایت آن‌ها اگرچه مهم است اما سرمایه شما مشتریانی هستند که به راحتی شما را رها نمی‌کنند؛ هوادارانتان.