صدای مشتریان راهنمای همیشگی پخش عقاب

هدف نهایی از تولید هر کالا و ارائه هر خدماتی جلب رضایت مشتری/مخاطب و کسب سود مادی یا معنوی است. مشتریان نه‌تنها صاحبان اصلی محصول و ولی‌نعمت تولیدکننده و ارائه‌دهنده خدمات، بلکه تعیین‌کننده مسیر آن‌ها به سمت موفقیت نیز هستند. آن‌ها با شکایات و نقدهای خود مشکلات کنونی شرکت را نشان می‌دهند و با پیشنهادات سازنده مسیر آینده را مشخص می‌کنند. شرکت پخش عقاب به‌درستی اعتقاد دارد که مشتریان مهم‌ترین سرمایه‌های شرکت‌اند و نظر آن‌ها درباره خدمات شرکت و کالاهای سبد پخش از هر کارشناس و متخصص دیگری مهم‌تر و صالح‌تر است.

واحد صدای مشتریان شرکت پخش عقاب با هدف دریافت شکایات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان به صورت مداوم آمادگی دارد. این واحد با شکایات و دیگر نظرات مشتریان بلافاصله آن را ثبت کرده و پس از تعیین متولی پیگیری شکایت و اقدامات لازم فرایند پردازش و پیگیری آن را به جریان می‌اندازد. اگرچه صدای مشتریان یکی از بخش‌های زیرمجموعه واحد بازاریابی است اما این مسئله از اهمیتی برخوردار است که مدیرعامل پخش عقاب به‌طور مستقیم بر آن نظارت می‌نماید. تمام شکایات و نظرات دریافت شده پیش از تحویل به متولیان به تأیید مدیرعامل رسیده و بعد از انجام اقدامات لازم و بررسی اثربخشی اقدامات توسط کارشناس صدای مشتریان مجدداً به تأیید ایشان می‌رسد. گفتنی است، در مواقعی که مدیرعامل مجموعه اقدامات صورت گرفته را ناکافی و غیراثربخش بدانند دستور بررسی و اقدام مجدد را صادر می‌نمایند. همچنین جهت اطمینان از سلامت فرایند بررسی شکایات هر چند وقت یک بار تعدادی از شکایات رفع و رجوع شده به صورت تصادفی انتخاب و نماینده امین مدیرعامل مستقیماً با فرد شاکی تماس گرفته و از انجام اقدامات و اصلاح امور مطمئن می‌شود.

مدیرعامل پخش عقاب بر تمام مراحل برسی و پردازش شکایت مشتریان نظارت مستقیم دارد.

یکی از اهداف دریافت نظرات و شکایت مشتریان، جلب رضایت مشتری و رفع شکایت است؛ اما به‌جرئت می‌توان ادعا کرد هدف اصلی رسیدن به سازوکاری است که از رخ دادن دوباره مشکل جلوگیری کرد. به همین خاطر هرماه گزارش کاملی از صدای مشتریان تهیه شده و در جلسه با مدیران سازمان تحلیل و بررسی می‌شود. نتیجه این جلسات تحلیلی‌ها و اقدامات اصلاحی است که جهت پیشگیری از وقوع مجدد صادر می‌شود. درنهایت در جلسات بازنگری پایان سال نیز گزارش سالانه صدای مشتریان بررسی شده و به سمع و نظر مدیرعامل مجموعه می‌رسد. موضوعاتی که در جلسه بازنگری بررسی می‌شوند عبارت‌اند از تعداد شکایات مطرح‌شده به تفکیک واحدها و برندهای مختلف، میانگین زمان بسته شدن شکایات، موضوع شکایات و میزان اثربخشی اقدامات هر واحد/برند. هدف از ارائه این آمار اطمینان یافتن از این مسئله است که زمان بررسی شکایات از حد استاندارد و قابل‌تحمل خارج نشود.

هدف جلب رضایت در حال و پیشگیری از وقوع در آینده است

پس از این توضیحات بد نیست نگاهی داشته باشیم به آمار صدای مشتریان در سال 1396

تعداد صدای مشتریان ثبت‌شده 1555 مورد
از این تعداد 1227 مورد مرتبط با خدمات پخش عقاب و مابقی مربوط به دیگر برندها بوده است
موضوع تقریباً نیمی از شکایات مربوط به خدمات پخش «عدم مراجعه ویزیتور» بوده است. پس از آن به ترتیب موضوعات اشتباه در ثبت سفارشات، ارسال اشتباه، رفتار نامناسب، عدم ارسال، خلف وعده، عدم ثبت سفارش، مبلغ دریافتی، ویزیت نامنظم، مشتری جدید، اشتباه در اعلام قیمت، متفرقه، مبلغ برگشتی، ارسال قیمت قدیم، ارسال نزدیک به انقضا، ارسال با تأخیر/تعجیل، ارسال به‌صورت نامنظم، شرایط مرجوعی، اعلام اطلاعات اشتباه، نارضایتی حاشیه سود، عدم محاسبه پروموشن، صدمه دیدن محصول حین توزیع، شرایط تسویه، نارضایتی از اشانتیون، کسر مبلغ اشتباه از کارت مشتری، تعجیل در اخذ سفارش و ارسال تاریخ گذشته قرار گرفته است.
میانگین زمان بسته شدن شکایات مربوط به خدمات پخش 45 روز بوده است
میانگین زمان بسته شدن شکایات مرتبط با محصولات سبد پخش 51 روز بوده است

در سال 1396 مجموعاً 1555 صدای مشتری ثبت و پردازش شد.

مدیران شرکت پخش اذعان دارند که هنوز تا رسیدن به سطح مطلوب در زمینه ثبت و ضبط صدای مشتریان و پردازش شکایات فاصله زیادی هست. سرعت و دقت باید بهبود یابد و اقدامات اصلاحی به شکلی باشد که هرساله شاهد کاهش تعداد شکایات و افزایش رضایت باشیم. سیستم صدای مشتریان پخش عقاب مطابق استاندارد ISO10002..2014 بوده و برنامه‌ریزی‌ها به شکلی امیدوارکننده در راستای کاهش مدت‌زمان بسته شدن شکایات تا حد مطلوب (14 روز) تنظیم شده است. امید است با همکاری هرچه بیشتر سه ضلع تولیدکنندگان سبد پخش، واحدهای سازمانی پخش عقاب و مشتریان گرامی، سال 1397 شاهد بهبود چشمگیر آمار باشیم.

ISO10002..2014