تأثیر خدمات مشتریان بر میزان خرید
اندازه‌گیری تأثیرات خدمات مشتریان معمولاً کاری دشوار است، اما یک مطالعه جدید اثرات آن را بررسی کرده است. طبق یک مطالعه که شورای بین المللی مراکز خرید (ICSC) انجام داده مشخص شد که 73 درصد افراد می‌گویند که خدمات مناسب به مشتریان، آن‌ها را ترغیب می‌کند تا پول بیشتری نسبت به تصمیم اولیه خود خرج کنند. 57 درصد از پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند که در صورتی که می‌دانستند که خدمات مناسبی بابت خرید یک کالا یا خدمت خاص دریافت می‌کنند، حاضر بودند برای خرید آن بیشتر هزینه کنند.
اثرات یک تجربه خوب فراتر از خود خرید است و 90٪ از خریداران می‌گویند تجربه خرید در یک خرده‌فروشی برای آن‌ها مهم است. یک تجربه مثبت می‌تواند در توسعه فروش شما مؤثر باشد، زیرا 73 درصد از مشتریان پس از یک تجربه خوب در رابطه با خدمات مشتریان در یک فروشگاه، آن فروشگاه را به دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنند.
با این حال، موشکافی این پتانسیل مثبت، نشان از این دارد که خرده‌فروشان باید فراتر از معمول عمل کنند: 50٪ از خریداران می‌گویند که انتظاراتشان نسبت به سه سال پیش به میزان قابل‌توجهی بالاتر رفته است. مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتریان در فروشگاه‌ها عبارتند از:
- کارمندانی با رفتار دوستانه و یا آگاه (62٪)؛
- سهولت پیدا کردن موارد مختلف (59٪)؛
- سرعت و سهولت پرداخت (59٪).
Stephanie Cegielski، نایب رئیس روابط عمومی در ICSC می‌گوید: «ما می‌دانیم که انتظارات برای خدمات مناسب به مشتری در طول چند سال گذشته افزایش یافته است بیشتر این تغییرات مربوط به نسل هزاره می‌شود. آن‌ها مایل بیشتر به دنبال تعاملات انسانی هستند. ارائه این تعاملات به این نسل بسیار مهم است».
هر فروشگاه باید خدمات مشتریان با خواسته مشتریان خود هماهنگ کند
ارائه یک تجربه به‌یادماندنی راه‌های متنوعی دارد. خرده‌فروشان نه تنها باید تعداد مخاطبان و تعهدات برند خود را در نظر بگیرند، بلکه باید محل فروشگاه و نوع مشتریان را نیز در نظر بگیرند. به عنوان مثال در شهرهای بزرگ و شلوغ، خدمات خوب برای مشتری به احتمال زیاد معادل حداکثر کردن تنوع محصولات در دسترس برای مشتریان پرمشغله فروشگاه است.
Cegielski می‌گوید: «من فکر می‌کنم در مناطق پرجمعیت شهری آنچه شما می‌بینید این است که مردم می‌خواهند محل زندگی، کار و بازی در یک مکان متمرکز باشد. آن‌ها زمان زیادی ندارند و به دنبال این هستند که کارها را سریع‌تر انجام دهند، بنابراین ترجیح می‌دهند همه این خدمات را در یک مکان دریافت کنند.»
یک وب سایت تجارت الکترونیک، نیز فروشگاهی با موقعیت مکانی خاص خود است، به این معنی که انتظارات مشتری خاص خود را به همراه دارد. نگرانی‌های مهم مصرف‌کنندگان آنلاین عبارتند از:
- سرعت ارائه خدمات (55٪)
- سهولت یافتن محصولات مختلف (49٪)
- انعطاف‌پذیری سیاست بازگشت و یا تعویض کالا (45٪)
حتی می‌توان تجربه‌های منفی را اصلاح کرد
نقطه مقابل تأثیر مثبت خدمات مشتری مطمئناً یک تجربه منفی است که می‌تواند آسیب جدی به اعتبار خرده‌فروش وارد کند: 50٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند احتمال دارد پس از یک خرید با خدمات ضعیف، در انجام مجدد خرید از آن خرده‌فروش بازنگری کنند. نظرات منفی رایج برای فروشگاه‌های فیزیکی شامل صف طولانی برای پرداخت، عدم توانایی در پیدا کردن کارمندان فروشگاه برای دریافت راهنمایی هنگام خرید، فروشندگان با لحن تحمیل‌کننده می‌شوند. برای خریداران آنلاین، نیز این موارد شامل هزینه‌های حمل‌ونقل، دریافت اقلام اشتباه و فرایندهای پیچیده در بازگشت کالا، هستند.
با این حال، تجربه خرید با خدمات ضعیف پایان داستان نیست. 72٪ از مشتریان می‌گویند خرده‌فروشان هنوز می‌توانند برای اصلاح وضعیت اقدام کنند. واکنش‌های ساده مثل عذرخواهی می‌تواند تأثیر مهمی داشته باشد و یک خرده‌فروش که آماده پاسخگویی به شکایات از فروشگاه‌های فیزیکی و آنلاین است، می‌تواند موفق به جلوگیری از تأثیرات منفی این تجربه‌های بد شود.
