صنعت توزیع در سال‌های اخیر پیشرفت‌های زیادی کرده است. امروزه شرکت‌های بیشتری از اینترنت برای جمع‌آوری اطلاعات محصولات یا خرید آنلاین یا ارتباط مستقیم با تولیدکننده استفاده می‌کنند. همان‌طور که در مقاله پخش مویرگی اشاره شد، شرکت‌های پخش و فروش مویرگی بیش از هر زمان دیگری برای جذب و حفظ مشتریان خود، مجبور به اجرای مدیریت بهینه لجستیک ، کم کردن زمان تحویل کالا، برآوردن نیازهای در حال تغییر مشتریان و ارائه خدمات ارزش‌افزوده شده‌اند. این تغییرات باعث ایجاد یک طبقه جدید از شرکت‌های توزیع و پخش مدرن شده است که همیشه در تلاش هستند که با مدیریت استراتژیک، تعادل مطلوب در بازار محصولات FMCG را شکل دهند و ضمن به حداکثر رساندن حاشیه سود، هزینه‌های عملیاتی خود را نیز به حداقل برسانند. معمولاً شرکت‌های مدرن در صنعت پخش و فروش محصولات سوپرمارکتی دارای ویژگی‌های زیر هستند:

بینش و هوشمندی در برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)

در شرکت‌های پخش مویرگی به دلیل حجم بالای اطلاعات ، معمولاً شکاف بزرگی بین داده‌های فروش و استفاده بهینه از این اطلاعات وجود دارد. بسیاری از نرم‌افزارهای شرکت‌های پخش در ثبت و ذخیره داده‌ها قدرتمند اما در ارائه اطلاعات ضروری و شاخص‌های کلیدی ناتوان هستند و درنتیجه این مشکل منجر به چالش‌های بزرگی در این سازمان‌ها شده است. برخی از این چالش‌ها عبارت‌اند از:

• داده‌های پخش و فروش به خرده‌فروشی‌ها معمولاً بدون مدیریت دانش و بلااستفاده در نرم‌افزارهای سازمان ذخیره می‌شوند.
• سازماندهی داده‌ها مشکل است و کاربران توانایی مدیریت و تحلیل داده‌ها را ندارند.
• معمولاً تصمیم‌گیری مدیران بر مبنای اطلاعات جمع‌آوری‌شده صورت نمی‌گیرد.
• رقابت بین اولویت‌های IT و شاخص‌های کلیدی پخش (KPIs)، تحلیل اطلاعات را مشکل کرده است

در شرکت پخش عقاب فرآیندهای مهمی مانند سفارش گذاری، صدور اسناد فروش، تحویل کالا، تائید بدهی‌ها، صدور اسناد مالی، تسویه با تأمین‌کنندگان و تحویل سفارش‌ها به فروشگاه توسط نرم‌افزار یکپارچه (ERP) و در قالب یک بانک اطلاعاتی پیوسته به‌صورت منظم و دقیق مدیریت می‌شود. همچنین فرآیندهایی نظیر فروش پورسانتی کالا، تعیین بخش‌های جذاب بازار از منظر فروش و ارائه پروموشن‌های هدفمند به فروشگاه‌های برتر در ماژول‌های متعددی ازجمله خرده‌فروشی، حسابداری و موجودی انبار عملیاتی شده و به‌خوبی در گستره واحدهای مختلف سازمان مدیریت می‌شوند.

پاسخگویی و رضایت مشتریان

به یاد داشته باشیم که رقبا در دنیای امروزی یک‌قدم یا یک کلیک از ما فاصله دارند. یک مشتری راضی به‌طور میانگین تجربه رضایت خود را برای 9 فرد دیگر تعریف می‌کند. شرکت‌های پیشرو در پخش مویرگی جهت مشارکت اثربخش با تأمین‌کنندگان و رسیدن به پاسخگویی ایده‌آل ، باید بر همه کانال‌های فروش و فرآیندهای سازمان اشراف داشته باشند. با توجه به اینکه تعداد مشتریان شرکت‌های پخش مویرگی در هر دو حوزه B2B و B2C بسیار زیاد است، نیاز به پاسخگویی اثربخش و تحقیقات رضایت‌سنجی از سازمان و سبد محصولات یک امر حیاتی محسوب می‌شود.

شرکت پخش عقاب برای دستیابی به پاسخگویی واقعی و هماهنگ، دو استراتژی موازی را جهت سنجش رضایت مشتریان تدوین و اجرا می‌کند:

۱.تحقیقات سنجش رضایت سازمان و محصولات: این بخش قسمتی از عملیات تحقیقات بازار گسترده شرکت پخش عقاب است که به‌صورت هدفمند، محصولات و بازار تحت پوشش سازمان و یا مصرف‌کنندگان محصولات مشابه را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. ارزیابی مرتبط با سبد محصولات سازمان در مقایسه با ارزیابی محصولات رقبا، شاخص‌های مقایسه‌ای ایجاد می‌کند که به سازمان در ارزیابی میزان رضایت مشتریان کمک شایانی می‌کند.

۲.سنجش رضایت مستقیم مشتریان(خرده‌فروشی‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی): در این راستا بازخوردهاي مشتريان اعم از ميزان رضايت، نظرات و شكايات آنها به‌صورت كلي از کانال‌های ارتباطی مختلف بخصوص از تماس‌های تلفنی دريافت می‌شود و به‌صورت برنامه‌ریزی‌شده مورد مستندسازی، مطالعه، پيگيري و پاسخگويي قرار می‌گیرد. همچنين اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه طرح‌ریزی می‌شود و در محصولات، خدمات يا روش‌های اجرایی فرآیندهای سازمان اعمال می‌گردد. این فرآیند در هر پرونده شکایت تا آنجایی پیگیری می‌شود که به رضایت مشتری بیانجامد.

نماينده مديريت مسئول اصلي بررسي رضايت مشتريان و نظرات آنان است و مستقیماً بر کمیته‌های سنجش رضایت نظارت می‌کند. بازخوردهاي مشتريان در کمیته سنجش رضایت مورد بررسي و تجزيه تحليل قرار گرفته و نتايج آن به واحدهاي ذی‌ربط سازمان، تأمين‌كنندگان و درنهایت به مشتریان اعلام می‌شود. باوجود تمام این اقدامات، هنوز هم نیاز به پاسخگویی بیشتر نسبت به مشتریان در هولدینگ عقاب احساس می‌شود.

مشارکت اطلاعات بین تأمین‌کننده‌ها و مشتریان فعال در زنجیره تأمین

در یک شبکه پخش مدرن FMCG، تولید‌کنندگان نیاز به اطلاعات پیش‌بینی‌شده و تقاضای به‌روز از شرکت توزیع‌کننده دارند؛ توزیع‌کنندگان هم نیازمند اطلاعات مشابه از مشتریان خود هستند- که در شرکت‌های پخش مویرگی عمده این مشتریان سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای هستند. بسیاری از شرکت‌های پخش مویرگی در کشورهای پیشرفته برای ثبت سفارش خود از تأمین‌کننده، دریافت درخواست‌های خرید از مشتریان، اعلام تاریخ تحویل کالا و صدور صورتحساب به سیستم‌های مبادله الکترونیکی اطلاعات (EDI) روی آورده‌اند. بااین‌حال در مواردی که نیاز به قابلیت‌های پیچیده‌تر باشد، برخی از توزیع‌کنندگان پیشرفته نیز قادر به مدیریت ارتباطات و همکاری در اشتراک اطلاعات با تأمین‌کنندگان و مشتریان فعال در زنجیره تأمین نیستند.

شرکت‌های پخش مدرن باید با ابزارهای مدرن و به‌روز مانند سیستم‌های تبادل داده (EDI)، پورتال‌ها و وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک، با تأمین‌کنندگان و مشتریان خود در زنجیره تأمین ارتباط و مشارکت تنگاتنگ داشته باشند و در سرتاسر محیط B2B و شبکه‌های توزیع چند کانالی با یکدیگر همکاری کنند. در حال حاضر فن‌آوری‌های متعددی برای ایجاد این تغییر و مشارکت بیشتر در زنجیره تأمین به وجود آمده است. امروزه، مشتریان و تأمین‌کنندگان نیز بیش‌ازپیش امکان استفاده مستقیم از دستگاه‌های نرم‌افزاری را از شرکت‌های توزیع‌کننده و پخش مویرگی همکار خود طلب می‌کنند.

شرکت پخش عقاب به‌عنوان یک توزیع‌کننده‌ مدرن و موفق همیشه تلاش کرده است که اطلاعات و داده‌های موردنیاز جهت آگاهی از فرصت‌های بازار را با تأمین‌کنندگان خود به اشتراک بگذارد و راه‌حل‌های مناسب برای تسریع فرآیند تصمیم‌گیری را فراهم آورد. برای شرکت پخش عقاب، فناوری مهم‌ترین دارایی است . فناوری به ما کمک می‌کند تا بازار محصولات غذایی را مطالعه و مدیریت کرده و واکنش مناسب را نسبت به تغییرات بازار نشان دهیم.

رشد پایدار با مدیریت استراتژیک

یک توزیع‌کننده مدرن درحالی‌که از تکنولوژی و فناوری اطلاعات برای کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات و بهره‌گیری از تغییرات بازار استفاده می‌کند، چشم‌انداز و استراتژی سازمان را نیز برای حمایت از رشد پایدار همسو با تغییرات محیطی (Micro Environment) توسعه می‌دهد. شرکت‌های پخش و فروش مویرگی مدرن باید نسبت به استراتژی سازمان، شرایط محیطی و بازار محصولات FMCG آگاهی داشته باشند؛ به‌این‌ترتیب می‌توانند تغییرات بازار را درک کنند، سیکل‌های رشد سازمانی را بر مبنای محیط کسب‌وکار و فرصت‌های جدید هماهنگ کنند و با استفاده از قابلیت‌های عملیاتی خود، یک رشد پایدار را ایجاد کنند.

شرکت پخش عقاب، در سال 1385 با پشتوانه بیش از 70 سال تجربه شرکت حلوای عقاب در تولید مواد غذایی و با رویکرد نوین مدیریتی درفروش و پخش مویرگی تأسیس گردید. روند رشد این شرکت در مدت‌زمان کوتاهی که از تأسیس آن می‌گذرد، به‌گونه‌ای است که نیروی انسانی شاغل در آن از 28 نفر، به بیش از 750 نفر و فضای اداری آن از 300 مترمربع به 1200 مترمربع در مجموعه هولدینگ عقاب ارتقاء یافته است‌ و در حال حاضر، محصولات سبد پخش عقاب در انباری به وسعت 17،000 مترمربع انبارداری و نگهداری می‌شود. طرح کسب‌وکار پخش عقاب به‌گونه‌ای طراحی شده است که سرعت، اطمینان و رضایت را برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورد. پخش عقاب با پیاده‌سازی سیستم مدیریت استراتژیک در تئوری و عمل به تأمین‌کنندگان خود اجازه می‌دهد که فرصت‌ها را به ارزش و مزیت پایدار تبدیل کنند.